近来，省政府办公厅印发了《云南省政务服务便民热线归并优化作业方案》（以下简称《作业方案》），为便于各地各部分以及大众更好地了解《作业方案》的具体内容，现就有关内容解读如下：

　　2020年12月14日，李克强总理掌管举行国务院常务会议，研讨布置优化政务服务便民热线作业，要求当地树立的政务服务便民热线以及国务院有关部分树立并在当地接听的政务服务便民热线，能归并的号码尽量归并，尽可能运用一个号码，方便大众回忆和运用。12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化当地政务服务便民热线的辅导定见》（国办发〔2020〕53号），要求各地加速推动除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线年末前，各地区树立的政务服务便民热线以及国务院有关部分树立并在当地接听的政务服务便民热线完结一个号码服务，各地区归并后的热线次常务会议要求，要仔细贯彻执行国务院常务会议精神，对触及企业和大众的非紧迫政务服务便民热线，优化流程、疏通途径、健全机制，保证企业和大众反映的问题和合理诉求及时得到处置和处理。为实在抓好我省政务服务便民热线归并优化作业执行，省政府办公厅结合我省实际状况研讨制发《作业方案》，旨在加速推动全省政务服务便民热线归并优化作业，不断提高服务水平。

　　《作业方案》提出以一个号码服务企业和大众为方针，于2021年末前，归并除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线”为语音呼叫号码的“云南省12345政务服务便民热线热线），为企业和大众供给“7×24小时”全天候人工服务。一起，压实州、市、县、区职责，优化完善热线运转作业机制和资源配置，保证企业和大众反映的问题和合理诉求及时得到处置和处理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造快捷、高效、标准、才智的政务服务“总客服”。

　　《作业方案》从归并方法、完善机制、提高才能等方面对我省政务服务便民热线归并优化作业提出了具体措施和要求，共分4个阶段推动作业执行。第一阶段布置发动（2021年8月底前）。全面发动政务服务便民热线归并优化作业。第二阶段归并整合（2021年11月底前）。12345热线各渠道完结政务服务便民热线小时”全天候人工服务。第三阶段评价促进（2021年末前）。对各地政务服务便民热线归并整合状况进行评价，查找问题，总结经验。第四阶段优化提高（继续推动不断完善）。进一步健全完善优化12345热线各项作业，全面提高热线服务质量和处理功率。

　　《作业方案》要求各地、有关部分要加强组织领导、运转保证、宣扬引导、催促问效等作业，保证2021年末前完结政务服务便民热线归并使命，并继续推动不断完善12345热线建造，提高服务才能。

　　（一）全体并入的热线月底前中止服务，由各地12345热线担任接听企业和大众诉求。要求8月底前完结过渡期电话语音提示设置，向拨打该热线电话的企业和大众清晰该热线电话中止服务的时刻，以及中止服务后有关诉求由12345热线受理等状况。

　　首要触及国务院有关部分树立的17条政务服务便民热线（含现已完结归并或未在我省接听的热线）以及各地各部分树立的政务服务便民热线热线）。归并完结后，企业和大众经过拨打“12345”号码反映诉求。

　　（二）双号并行的热线月底前完结归并，保存号码，线热线统一处理，撤销省直部分设置的线热线处理系统处理企业和大众诉求。关于不具备归并条件需求暂时保存话务座席的热线热线树立电线热线小时”全天候人工服务。

　　首要触及国务院有关部分树立并在我省接听的10条政务服务便民热线条热线由有关州、市和省直部分根据具体状况确认是否暂时保存话务座席。归并完结后，企业和大众既可拨打原热线”号码反映诉求。

　　（三）设分中心热线月底前完结归并，保存号码和线热线树立电线小时”全天候人工服务。

　　首要触及实施笔直处理的国务院部分树立并在我省接听的5条政务服务便民热线。归并完结后，企业和大众既可拨打分中心热线热线接听的触及有关分中心的事项，将按知识库回答一般性咨询，相对专业的问题和需由部分处理的事项经过三方转接、派发工单等方法，转至分中心处理。